Crise sanitaire oblige, depuis le mois de mars, le télétravail a été mis en place partout où il pouvait l’être. Des milliers d’entreprises y ont encore recours. Laetitia Vitaud, auteure sur le futur du travail, cofondatrice du média Nouveau Départ et rédactrice en chef du média Recruiters de Welcome to the Jungle, explique comment optimiser l’utilisation des outils digitaux sans se laisser déborder par l’hyper digitalisation.

Avec le confinement, les entreprises ont très vite cherché des solutions et des outils pour organiser le travail de leurs équipes à distance. Comment s’en sont-elles sorties et quelles premières conclusions peut-on tirer ?

Dans un contexte de crise extraordinairement difficile, non seulement elles sont nombreuses à avoir réussi ce challenge, mais elles l’ont fait vite et bien.

On a vu des entreprises surmonter à une vitesse étonnante des verrous culturels, des verrous dans le choix des outils, des verrous dans le choix de l’organisation du travail.

Concrètement, elles se sont souvent tournées vers des outils qu’elles avaient déjà à disposition, comme Teams ou Trello, mais qu’elles n’utilisaient pas ou peu. Zoom, l’application star de la pandémie a gagné des millions d’utilisateurs, même si certaines entreprises lui ont préféré des outils plus sûrs du point de vue de la protection des données comme Webex.

Le point commun, c’est qu’à chaque fois, il y a eu une accélération de l’utilisation et un apprentissage qui s’est bien fait. Le bémol, c’est que tout cela est allé si vite, et que l’on s’est tellement tourné vers le numérique, que ça ne s’est pas fait sans peine. Les personnes qui ont expérimenté le télétravail pendant le confinement, ont travaillé plus que d’habitude. On a vu des burn-out (notamment dans les fonctions support, les métiers créatifs…), du stress, une anxiété liée à cette période d’incertitude.

Que change le (presque) tout digital dans la manière de communiquer au sein de l’entreprise ?

Avec le télétravail, on a accès à une palette d’outils de communications différents. Ils permettent deux types de communication : la communication synchrone (les visioconférences, le téléphone, les tchats…) et la communication asynchrone (les mails, les documents de travail collaboratifs…).

La communication synchrone a l’avantage de l’immédiateté, mais elle s’accompagne d’une aliénation très forte – on maîtrise moins son temps de travail et présente des risques en ce qui concerne l’hyper digitalisation.

La communication asynchrone est moins rapide. Elle permet en revanche de mieux gérer son temps. Si l’on veut bien communiquer en télétravail, il est important de mener une réflexion sur les canaux les plus appropriés pour tel ou tel message.

Beaucoup de choses passent moins bien à l’écrit car on ne peut pas faire passer les nuances, les émotions, l’empathie, toutes ces choses qui transparaissent facilement à l’oral. Si l’on ne se connaît pas bien, la communication digitale peut même devenir source de paranoïa, de sentiment de manque de reconnaissance… En télétravail, le téléphone, c’est parfois mieux qu’un mail ou un tchat !

S’agissant de l’organisation du travail et de l’hyper digitalisation, sur quoi faut-il être vigilant ?

On l’a vu pendant la crise : lorsqu’on veut retrouver une richesse de communication, combler un besoin d’empathie, rassurer les gens ou être rassuré, on a tendance à utiliser au maximum la communication synchrone.

Le canal de communication tout trouvé pour se rapprocher le plus possible de ce qu’on connaît au bureau, c’est la visioconférence. Le problème, c’est qu’on l’a fait tellement fait pendant le confinement, avec des rituels, des réunions qui se sont succédées parfois sur la moitié ou les deux tiers de la journée, qu’on en a trop fait.

Les Américains parlent de « zoom burn-out » ou de « zoom fatigue ». C’est très fatigant de rester en permanence les yeux sur l’écran, la tête droite, figé, visible des autres ! La leçon c’est qu’il faut faire des réunions avec Zoom, mais peut-être pas autant.

Quant aux moments de rituels d’équipe, c’est très bien, mais si on les rend obligatoires, ils deviennent insupportables pour les collaborateurs, parce que ces derniers ont parfois des contraintes particulières, qu’on les prive de leur capacité d’organiser leur deep work, etc.

Pour exploiter toutes les potentialités du télétravail, il faut déterminer quels outils on utilise pour tel besoin, réfléchir à la manière dont on peut collaborer au mieux avec les outils à disposition. Enfin, il faut veiller à l’équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle. Celui-ci a été malmené pendant le confinement. Il l’est encore. En acceptant une flexibilité dans l’organisation des collaborateurs, en mettant des limites à la connexion permanente aussi, on ménage les collaborateurs.

Quelles sont les bonnes pratiques ? Comment fait-on pour ne pas se perdre dans le digital ?

Il y a des choses qui sont connues mais toujours bonnes à rappeler : ne pas envoyer des mails à toute heure quand on est manager, ne pas solliciter constamment les équipes, respecter les week-ends et les jours fériés.

Bref, respecter les moments où les gens se déconnectent. C’est la première chose. Il est important aussi de mettre de l’empathie dans la gestion des équipes et de veiller à adopter une communication à distance adaptée.

Certaines choses doivent être communiquées à l’oral et d’autres à l’écrit. Les choses qui vont sans dire dans un échange de vive voix doivent être « dites » à l’écrit, et toujours en replaçant le contexte.

Enfin, la mise en place de hotlines anonymes est très bénéfique dans les organisations, les rituels digitaux mais aussi la détox digitale sont essentiels pour une bonne expérience de télétravail en minimisant les risques d’hyper digitalisation. Il faut être vigilant aux burn-out dont on peut moins facilement voir les signaux à distance. Il faut enfin s’assurer que l’environnement de travail des collaborateurs n’est pas défavorable au télétravail (tout le monde n’a pas un bureau fermé avec une chaise ergonomique), et éventuellement voir comment l’entreprise peut aider.