Crise sanitaire oblige, les évènements professionnels et les rendez-vous physiques se raréfient. Rien de mieux actuellement que les outils numériques, comme la visioconférence et les emails pour maintenir le contact avec vos prospects et clients, créer du lien et entretenir la relation à distance. Bonnes pratiques à suivre, pièges à éviter.

Face aux incertitudes qui accompagnent la crise sanitaire en cours, garder le lien avec vos clients et prospects, maintenir votre flux d’activité et développer votre carnet de commandes devient particulièrement complexe. Avec le confinement, les outils de communication digitaux (chat, e-mail, visioconférence…) ont pris de plus en plus de place dans le quotidien professionnel de tous. Mais comment être aussi présent et impactant à travers des outils numériques ? Voici quelques éléments de réponse.

3 clés pour réussir votre visioconférence avec vos prospects et clients

L’utilisation de la visioconférence a littéralement explosé depuis mars dernier. La société Zoom, qui fournit un service de conférence à distance qui combine la vidéoconférence, les réunions en ligne, le chat et la collaboration mobile, a par exemple enregistré +458 % d’utilisateurs supplémentaires en un an auprès des entreprises de plus de 10 salariés. De son côté, Teams, la plateforme collaborative de Microsoft, annonçait au mois de juin +1000 % d’augmentation du nombre de visioconférence et + 60 % d’utilisateurs quotidien dans le monde.

Point positif : avec la visioconférence, il est possible de voir et d’analyser les réactions de son prospect ou client. Ennui ? Perplexité ? Enthousiasme ? Vos commerciaux peuvent adapter leur discours. Leurs interlocuteurs, eux, apprécient de voir la personne à qui ils s’adressent, ce qui est beaucoup plus engageant pour accorder sa confiance, pour peu que l’échange soit de qualité. Pour cela, 3 aspects sont à soigner.

• 1/. Prêter attention à la technique
  Certains outils de visioconférence n’impliquent pas la création d’un compte ou l’installation d’un logiciel côté interlocuteurs, comme l’incontournable Zoom ou le service Google Meet. Privilégiez-les ! Cela permet de lever les éventuelles appréhensions ou difficultés de prise en main lors de la création du compte ! L’utilisation d’un kit main-libre, ou mieux, d’un casque avec micro, est par ailleurs indispensable pour assurer un son de qualité. Et enfin, disposer d’une bonne connexion Internet est évidemment recommandé. Rien de pire pour perdre son interlocuteur qu’une conversation qui s’interrompt à cause d’un débit défaillant !
• 2/. Garder un œil sur le cadre
  Encouragez vos commerciaux à faire leurs visioconférences avec leurs prospects ou clients dans un lieu bien éclairé et calme dans lequel personne ne viendra les déranger, et fenêtres fermées pour éviter le bruit de la rue. Le cadrage compte également : 70 % de la communication est non verbale. Un détail attire l’attention de l’interlocuteur, et c’est tout le discours qui en pâtit. Quel est l’arrière-plan ? L’angle de prise de vue est-il flatteur, et sans contre-jour ? La distance du visage par rapport à l’écran est-elle raisonnable ? Tout cela est à vérifier avant de démarrer la réunion.
• Mener un rendez-vous en visioconférence
  Le très fort recours à ces outils, plus fatigants, a pu conduire à une overdose chez certains. Le temps d’attention y est moindre. Le prospect ou client devient maître du temps : il peut mettre un terme à l’échange plus facilement si celui-ci traîne en longueur, si le commercial n’est pas aussi convaincant qu’escompté. Et là, impossible de relancer l’attention en proposant un café ou une visite des locaux… Pour être impactant, mieux vaut donc aller droit au but, limiter la durée de la visioconférence avec les prospects ou clients à 45 min-1h, et garder en tête qu’une présentation partagée à l’écran (type PowerPoint) doit être synthétique et impactante pour soutenir le discours… et ne doit pas être le discours.

Fond et forme : les secrets d’un bon e-mail

Pour échanger en direct malgré la distanciation physique, vous aviez pensé au téléphone ? Ce n’est peut-être pas l’idéal. Vos interlocuteurs, déjà sur-sollicités, peuvent considérer les appels comme dérangeants ou intrusifs alors que, télétravail oblige, ils ont peut-être déserté les bureaux et enchaînent déjà les réunions en visioconférence. Et si vous repensiez votre stratégie en privilégiant plutôt les e-mails ? Voici quelques astuces pour rédiger un e-mail percutant et performant.

• Sur la forme
  Les formules toutes faites, peu sincères ou peu personnalisées, les rappels au contexte difficile, ou encore les innovations langagières qui pourraient ne pas passer (qui n’a pas reçu un « confinement vôtre » ?) sont à éviter. Envoyer moins d’e-mails sera également apprécié. D’après une étude de Publicom, un collaborateur reçoit en moyenne 58 e-mails par jour et en envoie 33. Une étude d’Adobe sur le sujet indiquait que les cadres consacraient plus de 5 heures par jour à leur messagerie. La quantité ne fait pas la qualité. L’e-mail s’adapte bien à une communication asynchrone et détaillée : mieux vaut envoyer un seul courriel, mais complet, plutôt que 4 ou 5 sur différents aspects du même sujet. Et enfin, soigner l’objet de l’e-mail facilite son traitement par le destinataire, qui comprend tout de suite de quoi il s’agit et le trie plus rapidement. Sur ce point, évitez les tournures de type “URGENT”, “RELANCE”, “IMPORTANT”… qui pourraient facilement stresser votre destinataire.

• Sur le fond
• Le « prendre soin de ses contacts commerciaux » n’a jamais été autant d’actualité. Impossible d’être offensif en vente vis-à-vis d’un client ou prospect qui connaît des difficultés importantes. L’idéal, pour se prémunir d’une mauvaise interprétation des actions commerciales, est par exemple de contacter vos clients pour demander des nouvelles, et pas uniquement pour leur proposer des produits. Envoyez-leur un article, une information qui peut les intéresser. Encouragez également vos commerciaux à prendre le pouls de la situation et éventuellement à étudier avec les clients les moyens de les aider, en adaptant vos offres. Bref, nourrissez tant que vous le pouvez la relation avec de petites attentions et des informations utiles.