À l’occasion de la sortie de son livre Qualité mon Q, le Docteur Dominique Dupagne a accepté de répondre à nos questions. Spécialiste de la médecine 2.0, il a créé en 2000 le site Atoute.org, l’une des toutes premières communautés de patients. Connu pour ses combats contre la désinformation et le lobbying des labos pharmaceutiques, Dominique Dupagne est un médecin engagé qui n’hésite pas à pointer du doigt ce qui ne va pas.

1 – Pourquoi vous intéresser à la démarche Qualité aujourd’hui ? 

Dans les années 2000, la Haute Autorité de Santé a mis en place une démarche qualité pour le corps médical en recrutant des médecins qualiticiens qui étaient destinés, non pas à évaluer les confrères, mais à les amener dans une démarche d’auto-évaluation. Je trouvais cela très intéressant, mais l’assurance maladie a finalement supprimé ce projet à cause de l’absence de résultats chiffrés. J’ai commencé à me rendre compte que la démarche qualité n’était pas toujours destinée à améliorer le travail. Quand les hiérarchies ont besoin de donner des bonnes ou des mauvaises notes, d’inspecter, de fermer… c’est une démarche non plus d’amélioration de production mais de contrôle, de domination et de pouvoir.

2 – Ne serait-ce pas un trait commun à l’organisation du travail dans sa globalité ? 

Dans les organisations se mettent en place des structures héritées à la fois de nos habitudes culturelles, mais aussi de nos gènes. Nous sommes arrivés là où nous en sommes après des millions d’années d’évolution qui ont fait de nous une espèce structurée, hiérarchisée, avec des dominants et des dominés, des rapports de force… Parmi nous, certains individus sont plus attirés par le pouvoir que d’autres. Quand ces personnes l’obtiennent, elles deviennent obsédées à l’idée de le garder, et la réalisation de leur mission devient tout à fait accessoire.

La façon dont le pouvoir peut être maintenu est variable : certains ont recours à une police secrète, à l’emprisonnement de leurs opposants, au musellement de la presse et de l’expression. De manière plus générale, il s’agit de trouver une contrainte qui va s’imposer à ceux qui n’ont pas le pouvoir.

Pour un manager, il n’est pas toujours facile de diriger des employés possédant une compétence métier qu’il n’a pas et qui, parfois, refusent d’obéir à des instructions car ils se sentent plus légitimes que lui à décider. Si le manager est intelligent et tourné vers la réussite, il leur répondra « Alors, expliquez moi ce que je dois savoir. » La méthode de la démarche qualité propose de mettre en place des procédures, des règles extrêmement précises, qui ne vont plus définir la qualité du travail par rapport à un produit fini mais selon le suivi ou non des procédures. Nous sommes passés d’une évaluation du résultat à une évaluation des méthodes. On laisse le pouvoir aux supérieurs hiérarchiques, même ceux qui sont incompétents, et cela nuit à l’entreprise.

Toutefois, ça ne se passe pas comme cela partout, il y a quand même des gens qui ont conscience de ce problème. Je pense aux entreprises libérées et à leurs exemples emblématiques (comme Chronoflex, par exemple…) qui ont prouvé que l’on pouvait fonctionner autrement. Mais là encore, si on creuse un peu, on se rend compte que la mutation reste très difficile. Quand les supérieurs hiérarchiques réalisent que ce fonctionnement suppose de se mettre au service des salariés de façon à améliorer leur travail, qu’il faudra leur faire confiance pour trouver des bonnes procédures et qu’ils peuvent se contenter de piloter en donnant des objectifs suffisament larges pour laisser les employés innover et s’adapter, c’est un bouleversement terrible pour eux. Cela va totalement à l’encontre de tout ce qu’on leur a enseigné jusqu’à maintenant. Même dans les entreprises libérées, les gens expliquent à quel point ça a été difficile.

3 – Alors quels seraient, d’après vous, les moyens de provoquer le changement dans les entreprises ?

Voici les trois solutions que je propose :

• La première c’est la brutalité : pour exemple, l’un des changements les plus fondamentaux qu’on n’ait jamais connu dans l’espèce humaine est la démocratie. C’est quelque chose de totalement anti-naturel de confier le pouvoir de décision à la base et à ses représentants plutôt qu’au haut de la pyramide hiérarchique. Pendant la Terreur, il a littéralement fallu qu’on coupe des têtes pour y arriver ! Bon, on n’en est pas encore là dans notre cas, et on va se contenter de garder cette solution pour plus tard.
• Deuxième méthode : faire évoluer progressivement la culture des individus. C’est comme ça qu’ont fini par être acceptés un certain nombre de grands débats de société comme le vote des femmes ou le mariage gay. Parfois, l’évolution naturelle nous y amène parce que c’est très simple, parfois c’est un peu plus difficile quand cela va à l’encontre de la volonté de la majorité. Le problème c’est que c’est très lent. Quand on est médecin, comme moi, et que l’on voit la souffrance au travail tous les jours, on a envie de faire quelque chose.
• En troisième, que reste-t-il si ce n’est l’humour, le pamphlet et le ridicule ! C’est pour cela que j’ai choisi un titre aussi provocateur pour mon livre.

Malgré des dizaines de livres qui expliquent exactement comment procéder au changement, comment faire avancer les choses positivement, on se demande pourquoi on continue à aller dans le sens inverse ! Puisque le message ne passe pas de cette manière, il faut employer d’autres moyens. Mon truc à moi, c’est ma « grande gueule » et mes réseaux. Alors, je n’hésite pas à être un pamphlétaire caustique envers cette mascarade qu’est la Qualité. Certes, on peut aussi attendre que les mauvaises sociétés coulent et que les bonnes surnagent, mais sachant que ça risque de prendre un siècle, je me dis que si l’on pouvait éviter d’attendre aussi longtemps, ce serait bien !

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