Ex-directeur marketing dans la presse informatique, Rodéric Maubras s'est aperçu que le développement financier ne laissait que peu de place au développement humain et au bien-être au travail. Il décide alors de créer Le goût des bonnes choses, une entreprise de team-building centrée sur la gastronomie. Puis, après une formation en coaching d’équipe et en psychologie, il co-crée le cabinet H2H où il exerce depuis 2012. Il partage aujourd'hui sur MIEUX quelques conseils pour apprendre à gérer les personnalités difficiles au sein d'une équipe de travail.

Qu'est-ce qu'une personnalité difficile ? 

Tout d'abord, il est capital de comprendre que ce qui crée la difficulté, ce n’est pas l’individu en soi mais la relation qu’a cet individu avec les autres et/ou le travail. Ce que l'on nomme le « contexte relationnel ».
En partant du postulat que c’est l’individu qui est intrinsèquement difficile, on risque de se heurter à un mur. Malheureusement, nous avons tous tendance à construire un système de croyances autour d’un individu pour simplifier et se dédouaner. Des phrases comme « untel a toujours été comme ça, il ne changera jamais ! » confortent à la fois l'équipe et l’individu considéré difficile dans une situation inextricable.

On ne naît pas personnalité difficile, on le devient – généralement suite à des troubles ou traumatismes du passé. Ces personnes demandent souvent beaucoup d’énergie à leurs interlocuteurs et génèrent des réactions émotionnelles fortes comme la tristesse, la colère ou la frustration. 

Quelle approche adopter face à ces personnes ? 

Avant tout, il faut comprendre qu’il y a plusieurs degrés de difficultés. On peut avoir affaire à des cas pathologiques mais, plus souvent, nous avons simplement affaire à des comportements évoquant une pathologie qui ne sont déclenchés qu’en cas de stress. 

L’approche est commune à l’ensemble des profils : il faut comprendre ce qui les met particulièrement en état de stress et les rassurer en allant dans leur sens tout d'abord.

Prenons l’exemple d’un pessimiste. Celui qui voit la vie en noir a en fait une peur profonde de l’incertitude, et donc de l’avenir. Si vous lui opposez une vision purement optimiste d'emblée, il se sentira incompris et se mettra sur la défensive. En revanche, dites-lui qu’il a bien raison d’anticiper les éléments négatifs car ceux-ci sont bien réels, vous allez pouvoir alors entamer un dialogue constructif. 

Ce n'est qu’une fois que vous aurez réussi à contourner le mécanisme de défense que vous pourrez travailler avec des stratégies de coaching et de psychologie pour avancer pas à pas.

On ne se débarrasse pas d'une habitude en la jetant par la fenêtre ; il faut lui faire descendre l'escalier marche par marche.

Mark Twain

Il est également important de faire réaliser cette méthode d'approche à l’ensemble du groupe en leur en expliquant la finalité. Si certains trouveront cette méthode paradoxale, ils constateront vite un changement de comportement de cette personnalité difficile une fois qu'elle se sentira un peu mieux comprise.

Si vous voulez tout comprendre sur le sujet, je vous recommande le livre de Christophe André, Comment gérer les personnalités difficiles, inspiré du DSM (Manuel Diagnostique et Statistique des troubles mentaux, ndlr).

Et si la personnalité difficile, c'est justement le manager ?

Cela s'est déjà vu plus d'une fois ! Le profil le plus fréquent : le manager antisocial-narcissique.

Ce que je désigne par antisocial (d’autres diraient pervers), c’est le besoin de domination, de s’entourer de forts et d’écraser les faibles. Animés par une forte ambition, il n’est pas rare de retrouver ce genre de profils à des postes dirigeants même s'ils ont généralement peu d’intérêt pour le bien-être des autres… 

À cela s'ajoute bien souvent le narcissisme : le besoin de se vanter, romancer l’histoire de sa vie pour s’aimer à travers le regard des autres. C'est là une situation de « domination / séduction » qui peut aller parfois jusqu'au harcèlement moral. Imaginez un manager qui un jour vous brime, le lendemain vous félicite, le surlendemain vous brime à nouveau… Vous ne savez plus sur quel pied danser, c’est une situation incompréhensible et ingérable pour les collaborateurs.

Les entreprises peuvent-elles prévenir ces situations grâce à un ensemble de bonnes pratiques ? 

Bien sûr ! En premier lieu, il s'agit d’injecter des pratiques positives comme la reconnaissance, l’entraide, le respect et la gratitude au sein des équipes.
Ensuite, les managers ne devraient pas hésiter à mettre le nez dans les problèmes pour déconstruire les croyances et inviter leur équipe à partager ce qu’ils pensent les uns des autres pour purger les passifs.
Enfin, l’entreprise devrait introduire des mécanismes qui encouragent la reconnaissance (charte de reconnaissance), la communication et la solidarité (team-buidling, réseau social d'entreprise).

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