Quel que soit le secteur d’activité et quelle que soit la taille de l’entreprise, le bad buzz est le cauchemar des dirigeants. Comment réagir si cela vous arrive ? Quel style de communication adopter ? Les réponses de Florian Silnicki, Président Fondateur de LaFrenchCom.

Est-ce que les évolutions de la société, années après années, font que les entreprises sont de plus en plus sujettes aux « bad buzz » ?

Je me permets une citation de Gustave Flaubert, tirée de « Madame Bovary » : « Le futur nous tourmente, le passé nous retient, c’est pour cela que le présent nous échappe ». Il en va de même pour les entreprises dans notre ère ultra-connectée. Le présent, le passé et le futur se mêlent en permanence dans ce que j’ai coutume d’appeler la danse de la communication.

L’évolution de la société, avec l’explosion des réseaux sociaux et la vitesse à laquelle l’information voyage, fait que les entreprises sont de plus en plus sujettes aux bad buzz. Elles évoluent dans un contexte mouvant. Et il est crucial pour elles de repenser leur stratégie de communication de crise en y intégrant les défis posés par les nouvelles revendications.

Quelques exemples :

• La multiplication des bad buzz liés à l’utilisation excessive du plastique pousse de nombreuses entreprises à repenser leur communication en montrant leur engagement à réduire leur empreinte plastique.
• Les entreprises du secteur textile font face à des mouvements qui exigent des conditions de travail éthiques et une production respectueuse de l’environnement. Elles doivent communiquer sur les mesures mises en place pour garantir une production vertueuse.
• Les entreprises agroalimentaires sont confrontées à des revendications pour une alimentation plus durable et respectueuse des animaux. Pour elles, il est essentiel de communiquer sur les initiatives qui sont prises pour assurer le bien-être animal, sur l’adoption de pratiques agricoles durables, et de faire preuve de transparence quant à la provenance des ingrédients utilisés.
• Les entreprises du secteur énergétique, de plus en plus critiquées pour leur impact négatif sur le climat, doivent mettre en avant leurs efforts pour réduire leur empreinte carbone, pour investir dans des sources d’énergie renouvelable, pour lutter contre le changement climatique.
• Dans le secteur de la technologie, les entreprises doivent composer avec des attentes concernant la protection des données et la vie privée des utilisateurs. Il est crucial pour elles de communiquer sur les mesures prises pour protéger les données de leurs clients, se conformer aux réglementations et rester transparentes quant à leur utilisation des données personnelles.

Est-ce que toutes les entreprises sont concernées ? Et comment les entreprises doivent-elles réagir lorsqu’elles sont confrontées à un bad buzz ?

Le bad-buzz ne fait effectivement pas de distinction entre une petite start-up et une multinationale implantée depuis des décennies.

Quant à la réaction à avoir en cas de bad buzz, je dirais que la première action doit être d’évaluer la situation avec calme et pragmatisme. Si on en a la possibilité, il faut engager un expert externe en communication de crise, qui peut apporter une perspective objective et expérimentée. Son rôle sera d’identifier les problèmes, de comprendre les erreurs éventuellement commises, et de préparer une stratégie de communication adaptée.

En la matière, le maître mot est la transparence. L’entreprise doit communiquer ouvertement avec le public, expliquer ce qui s’est passé et, le cas échéant, quelles mesures sont prises pour corriger la situation. Nous résumons notre méthodologie de gestion de crise, en 3 lettres : TEM, pour Transparence, Empathie, Mobilisation.

J’ajouterais que le plan d’urgence mis en place doit être adapté à la situation et aux besoins spécifiques de l’entreprise. Il doit inclure :

• une analyse de la situation numérique et médiatique ;
• une stratégie de communication digitale claire ;
• une gestion des relations avec les médias traditionnels ;
• une planification des prochaines communications de l’entreprise ou de ses dirigeants.

Comment est-ce que l’on se remet d’un bad buzz ?

La reprise après un bad buzz est un processus délicat, qui peut prendre du temps, similaire à la guérison après une blessure. Parfois, un bad buzz peut laisser une marque indélébile sur l’image de l’entreprise, mais avec la bonne stratégie de communication, une entreprise peut se rétablir et même sortir renforcée de la crise.

Et quoi qu’il arrive, elle doit utiliser cette expérience comme une opportunité d’apprentissage et de croissance, et travailler pour rétablir la confiance du public.